לא פעם אני נתקל בתביעה של לקוח (לעיתים תביעה ייצוגית ולעיתים תביעה אזרחית/מסחרית) בה הוא טוען כי נגרמה לו עוגמת נפש משמעותית בשל התנהלות הנתבע. לעיתים מדובר בשותף עסקי שרימה, הונה או קיפח. לעיתים מדובר בחברה שהשירות שנתנה היה מחפיר, מאוד "לא שירותי", וגרמה ללקוח לבזבוז זמן ולעוגמת נפש, כאשר נאלץ לפנות אליה פעמים רבות, לנהל תכתובות מתישות איתה או שיחות טלפון רבות למוקד הטלפוני (עם המתנה ארוכה, ניתוקים וכל רפרטואר ה-"שיחות שלנו מוקלטות לטובת שיפור איכות השירות"). ודוגמא אחרת לעוגמת נפש היא חברת תעופה שדחתה את שעת הטיסה פעם אחת או יותר וגרמה למשפחה שלמה להמתין שעות בטרמינל כלשהו בארץ או בעולם, לנסות לתפוס תנומה על ספסלי המתכת בטרמינל, לשתות קפה במחיר מופקע ולהתחרט על הרגע בו החליטו לצאת לחופשה.
הפתיח הארוך נועד להסביר מדוע "עוגמת נפש" עלולה להישמע כטרוניה או תלונה סתמית, אך לעיתים מדובר בסבל אמיתי של אנשים. מערכת המשפט לא נותנת מזור למקרים רבים שכאלה, וחבל.
לאחרונה ניתן פסק הדין של ביהמ"ש המחוזי בת"א בענין אבוקרט נ' אמבולנט בע"מ. מדובר בתביעה ייצוגית שהוגשה בשנת 2017, אושרה כייצוגית בשנת 2020, ולאחר בירור התביעה לגופה התקבלה התביעה בפסק דין סופי. ענין נדיר למדי.
התביעה עסקה בהתנהלות אמבולנט, המספקת שירותים רפואיים, לרבות- ביקורי רופאים, לחצני מצוקה ומוקד רפואי הפעיל 24/7. נפסק כי החברה גבתה מלקוחותיה תשלומים ביתר, בניגוד לחוזה ההתקשרות עמם ושלא כחוק (לרבות- דמי מנוי כפולים ומשולשים, המשיכה לחייב לקוחותיה גם לאחר שהודיעו לה על רצונם לבטל התקשרות, חייבה אותם שלא כדין בדמי ביטול, ועוד).
בפסק הדין חייב ביהמ"ש את הנתבעת לשלם לקבוצת התובעים 2.5 מיליון שקלים, סכום שישולם לקרן תובענות ייצוגיות, שהוקמה מכח חוק תובענות ייצוגיות.
יש בפסק הדין דיון מעניין והכרעה מעט בעייתית בנושא הפיצוי בגין נזק לא-ממוני.
בהקשר לפיצוי בתביעה ייצוגית, יש להבהיר כי סע' 20 לחוק תובענות ייצוגיות אוסר על פסיקת פיצויים לדוגמא בתביעה ייצוגית (הוראה בעייתית, המונעת מתן פיצוי משמעותי במקרים המתאימים ומונעת הרתעה אפקטיבית כלפי חברות הפועלות בחוסר תום לב). מנגד, סעיף 13 לחוק החוזים (תרופות בשל הפרת חוזה) מאפשר פסיקת פיצוי לתובע בגין נזק לא-ממוני, גם בתביעה ייצוגית.
אציין במאמר מוסגר כי בארה"ב הפיצוי בגין עוגמת נפש ונזקים לא-ממוניים, הוא רחב ומשמעותי ויכול לעיתים להגיע לסכומים עצומים. המשפט האמריקאי מתאפיין ברצון אמיתי להרתיע, בעוד שבישראל הרטוריקה חמורה. המעשים- קצת פחות.
בהתאם לפסיקה (למשל בפרשת הסיליקון בחלב, ענין תנובה נ' עזבון ראבי) מוסמך ביהמ"ש לפסוק פיצוי בדרך של אומדן, מבלי שיש בידיו תחשיב מדויק של הנזק שנגרם לקבוצה.
בענין אמבולנט נקבע כי התובעת הייצוגית לא פירטה מהם הרגשות השליליים שחוותה או חוו חברי הקבוצה, ובכל זאת ראוי בנסיבות העניין לפסוק גם נזק לא-ממוני בגין תחושות של עוגמת-נפש, תסכול וכעס שחוו. השופטת קובעת כי הפיצוי הלא-ממוני מגיע רק ללקוחות שגילו את הגבייה שלא כדין, ובשל כך חשו רגשות שליליים. ואולם, לא הובא כל תחשיב למספר הלקוחות שגילו את התנהלות הנתבעת. אלא שברור שלא ניתן לצפות שהתובעת (המצויה בנחיתות אינפורמטיבית) תביא ראיות כאלו. רק הנתבעת יכולה לעשות זאת, אך לה יש כמובן אינטרס להסתיר את הנתונים.
במקרה זה מחליט ביהמ"ש לא לפסוק פיצוי ישיר אמיתי לכל חברי הקבוצה, אלא סכום גלובאלי של 400 אלף שישולם לקרן לתביעות ייצוגיות.
ביהמ"ש מציין כי התרשם שהנתבעת לא ניהלה את ההליך בתום לב ובשקיפות והסתירה נתונים. ולכןלא ניתן לסמוך על הנתבעת שתמסור נתוני האמת ביחס לחברי הקבוצה שאמורים לקבל פיצוי. אלא שבכל הכבוד, זו הנמקה בעייתית. לבית המשפט יש כידוע סמכויות רחבות ליתן צווים לחברה במסגרת פסק דין סופי (כפי המקרה כאן) ולהורות לחברה – למשל – למסור בתצהיר את כל פרטי לקוחותיה. ויכול ביהמ"ש גם למנות רואה חשבון כמומחה מטעמו, שיבדוק את כל ספרי הנתבעת, יברר מה מספר חברי הקבוצה ומי מהם זכאי לפיצוי.
העובדה ש"יש קושי" להאמין לנתבעת, בוודאי לא צריך לשמש הצדקה להקל איתה, ולמנוע פיצוי אמיתי וישיר לחברי הקבוצה. וזאת- כאמור- כאשר מדובר בפסק דין ולא בהסכם פשרה, כלומר במצב בו בית המשפט לבדו מעצב את מתווה הפיצוי והוא זה שיכול להורות על פיצוי חברי הקבוצה. ואם הדבר לא נעשה במקרה, הדי נדיר, בו מתנהלת תביעה ייצוגית עד סופה, לא ברור מתי יקרה הדבר.
ענין אחר הנוגע לפיצוי בגין עוגמת נפש הוא סכום הפיצוי לכל חבר קבוצה גם כאן הפסיקה הישראלית (בניגוד לאמריקאית) אינה נושאת כל בשורה. הפיצוי המקובל בפסיקת בתי המשפט עומד על כ- 100-250 שקלים לאדם. זהו פיצוי נמוך, שאינו מפצה באמת על עוגמת הנפש, ואינו מהווה הרתעה משמעותית.
להבדיל מהסכם פשרה הרי בפסק דין יכול ביהמ"ש לקבוע לפי שיקול דעתו את סכום הפיצוי. הוא קבע פיצוי בסך 400 אלף שקלים אך לא ברור מה מספר חברי הקבוצה ולכן לא ברור מה סכום הפיצוי ה"רעיוני" לכל חבר קבוצה.
אם רוצים להרתיע חברה מלעשוק את לקוחותיה, אין די במילים חמורות בפסק דין אלא יש להעניש חברה כזו בכיסה. ואת זה בתי המשפט בישראל אינם עושים, גם לא במקרים המצדיקים זאת. והמקרה של אמבולנט נראה כזה לכאורה, שכן לפי קביעת ביהמ"ש נעשקו לקוחות חלשים של החברה – זקנים, חולים וחסרי ישע. אם הם לא יקבלו הגנה מבית המשפט, מי כן?
מאת עו"ד רונן עדיני, רונן עדיני ושות משרד עו"ד
***
כתבה שיווקית בחסות רונן עדיני ושות עו"ד; הכתבה נערכה על ידי מערכת Duns 100.
