ממחזרים תירוצים: רובנו מכירים היטב את חוסר האונים המתסכל מול שירות לקוחות גרוע. אנחנו מורגלים ליחס מזלזל מבנקים, מחברות התקשורת השונות, ולעיתים אפילו מחברות תעופה. אבל נראה כי רשת ACE, מבית מולטי ריטייל גרופ, מצליחה להרים את רף התסכול האנושי לגבהים חדשים.
בקבוצת הפייסבוק ״נפגעי אייס קנה ובנה ACE״, המונה יותר משלושת אלפים חברים, עולים מדי יום פוסטים של לקוחות שטוענים כי נגרמו להם הפסדים, נזקים כספיים והרבה עוגמת נפש.
טענות למוצרים פגומים, התקנות כושלות ושירות לא נגיש
״זלזול מוחלט! התקינו לי ארון בצורה עקומה, וסדקו אותו תוך כדי התקנה״, כתב לקוח בשם לירן. ״איך אוכל לקבל שירות?״ תהתה לקוחה אחרת בייאוש הגובל בפאניקה. ״למישהו יש מושג אם יש מענה טלפוני אנושי? אני שולחת הודעות וכל מה שאני מקבלת בתשובה זה בוטים בוואטסאפ!״
הסיפורים חוזרים על עצמם. טענות למוצרים פגומים, התקנות כושלות, שירות לקוחות בלתי נגיש ותחושה כללית של זלזול.
גלי, אחת מלקוחות החברה, סיפרה ל״ישראל היום״ על ניסיונה לרכוש מערכת ישיבה למרפסת. ״מעולם לא נתקלתי בכזאת אטימות, בריונות וסחבת בלתי נגמרת״. גלי מתארת מסע ייסורים של שבועות ארוכים שכלל, לטענתה, מוצר פגום, ניסיונות סרק להרכבה ומערכת שירות לקוחות מתסכלת במיוחד.
קרינה, לקוחה נוספת, שיתפה את ״ישראל היום״ בסיפור דומה על ארון פגום. לטענתה למרות פניות חוזרות ונשנות, היא נתקלה בחומה בצורה של סירוב. ״אחרי שבועיים שלחתי עוד מייל והתגובה הייתה זהה. נאמר לי שהמוצר לא הורכב נכון ואין מה לעשות״. את ההרכבה, חשוב לציין, ביצע עובד מטעם החברה בתשלום נוסף.
שיר רכשה מיטת חבר לבתה, אך לטענתה, מצאה את עצמה במאבק ארוך של קרוב לחצי שנה מול ACE. ״כל פעם שבאים להחליף חלק, מביאים חלק גרוע יותר״, היא מספרת. ״לא הסכימו לבטל לי את העסקה, כיוון שהמיטה כבר הורכבה. אפילו לא זיכו אותי בסכום סביר כפיצוי על עוגמת הנפש״.
ומה קרה בסוף? קיבלת החזר כספי?
"כלום ושום דבר. אחרי שפניתי לרשות להגנת הצרכן, הרשות פנתה לחברה – וכנראה רק כדי 'לכסות' את עצמם, הגיע בחור מטעמם, צילם את הארון והלך. הייתי סבלנית וחיכיתי לתשובה. אחרי שבועיים שלחתי עוד מייל, אבל הוא נותר ללא מענה".
סיפור נוסף חלקה עם ״ישראל היום״ רותם, לקוחה של ACE שרכשה עבור אביה הסיעודי כורסת טלוויזיה. ״הם התחייבו לספק את המוצר תוך שבעה ימי עסקים, אך הוא הגיע רק כעבור חודש. השליח הניח את הכורסה בקומה – והעובד הזר נאלץ לסחב את הקרטון פנימה״.
כאן, במידה ותהיתם, לא מסתיים המחדל. ״הכיסא לא דומה למה שהוזמן״, ממשיכה רותם. ״השארתי אינספור הודעות בכל פלטפורמה אפשרית על מנת לבטל את העסקה. מבטיחים לי שנציג אנושי יחזור אליי, אבל אני ממתינה כבר יותר משבוע ימים ואין שום נציג באופק״.
דיקלה סיפרה כי קנתה גזיבו, שהגיע כשכל הברזלים שלו עקומים. לקוחה אחרת, אמרה כי ביצעה רכישה גדולה מ ACE, אלא שבמקום לקבל משלוח אחד עם כל המוצרים – הם הגיעו בטפטופים. לקוח אחר בשם מתן רכש צמיגים, ואחרי המתנה של שבוע ימים בלי שאיש יצר איתו קשר, הוא נותר ללא המוצר. "חשוב לציין," אמר. "שאת הכסף הם דווקא דאגו לקחת".
ACE חטפה לא מעט תלונות בשנים האחרונות
בחינת התלונות לאורך זמן מגלה כי בעיית השירות אינה תופעה חדשה ב-ACE. למרות הבטחות חוזרות ונשנות לשיפור, החברה מתקשה להתמודד עם הבעיות, מה שמעלה שאלות לגבי המחויבות האמיתית של ACE לשיפור חווית הלקוח.
ACE חטפה לא מעט תלונות בשנים האחרונות. בשנת 2023 נשלח לחברה מכתב מטעם המועצה לצרכנות, בו נדרשה החברה להתייחסות לטענות בנוגע להפרות צרכניות ודרישה לפירוט הפעולות שמתכננת החברה על מנת לתקן את הליקויים. לפני שנתיים שילמה החברה פיצוי כולל במסגרת פשרה בתביעה ייצוגית על סך 305 אלף שקלים, עבור צרכנים שלא קיבלו את המוצר שהזמינו. בתחילת חודש מאי הוגשה נגד מולטי ריטייל גרופ, החברה הציבורית שבבעלותה נמצאים ACE, AUTODEPOT, ביתילי ושלל חברות נוספות בתחום עיצוב הביתה, בקשה לתביעה ייצוגית בסך 2.5 מיליון שקלים המתייחסת לעסקאות מרחוק.
״הובטח לי מוצר עד 21 ימי עסקים. אחרי 25 ימי עסקים עדיין לא קיבלתי את מה שקניתי במירב כספי, ואין עם מי לדבר,״ התלונן לקוח שביקש להישאר בעילום שם. ״הם פשוט עוברים כל גבול. כבר עייפתי מלהתכתב עם בוטים ומענים אלקטרונים".
ברשות להגנת הצרכן מכירים היטב את העניין. מטבע הדברים, חלק מהתלונות מגיעות גם אליהם. דובר הרשות להגנת הצרכן, עו"ד דודו אבן חן, מציין כי הגיעו עשרות רבות של תלונות על שתי הרשתות.
דובר הרשות להגנת הצרכן: "הנושא נמצא בבדיקה"
בשיחה עם ״ישראל היום״ אמר אבן חן כי ״יש דברים שאין לגביהם חקיקה או חובה מסוימת, וחברות משתמשות בכך. ACE לא חייבים לענות תוך זמן מסוים ללקוחותיהם. יש דברים שהם שירותיים לגמרי, שהחברה מחליטה אם היא בוחרת לתת בתחומם את השירות או לא. אני מסכים שצריך לענות ללקוח, אבל יש דברים שנוגעים לחקיקה – ומענה אנושי הוא אינו אחד מהם״.
אבן חן מספר כי ACE כבר קיבלו קנס על איחורים במשלוחים ואספקת מוצרים בסך 2.2 מיליון שקלים. החברה הגישה ערעור ונכון לכתיבת שורות אלו, התהליך עדיין מתקיים. בין ההפרות בגינן נתבעה ACE: הטעיה במועד, אי גילוי בשיווק מרחוק, הטעיה בתנאי ביטול העסקה והטעיה במחיר.
למרבה הצער, אבן חן סבור שהיעדר המענה האנושי הוא מנת חלקו של המשק הישראלי כולו. ״יכול להיות שמדובר בתופעה של חיסכון. חברות לא מחויבות להעמיד צי של מוקדנים עבור הלקוחות שלהם. בכל מקרה, יש כמובן צורך ליידע את הלקוחות שלא קיים מענה אנושי, וזה חלק מהשירות שהם עומדים לקבל במקרה של בעיה״.
בנוגע ל-ACE אומר אבן חן ל"ישראל היום": ״ראינו שיש הרבה תלונות לגביהם. אני לא יכול להרחיב יותר מדי, אבל הנושא נמצא בבדיקה״.
היועץ המשפטי של הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, עו"ד אריאל דיאמנט, אמר ל״ישראל היום״ כי ״על פי החוק, מועד האספקה היא פונקציה מהותית. במקרה של איחור, עולה חשש להטעיה במצג כוזב. כלומר, במקרה ונמצא אותו המוצר בשתי חנויות מקוונות שונות, ואפילו אם המחיר הוא אותו מחיר – לעיתים קרובות מועד האספקה משחק תפקיד חשוב בבחירת החברה ממנה נזמין. אם יש יש הטעיה במצג, מדובר בעבירה על החוק״.
עוד אומר דיאמנט כי חוק הטכנאים, שנוסד כחוק להגנת הצרכן, הוחל בשנת 2018 גם על משלוחים. ״זמן ההמתנה לנותן השירות לא יעלה על שעתיים,״ הוא אומר. ״אם, לדוגמה, נקבע מועד משלוח בין השעה 11:00-13:00, יש טווח של שעתיים המתנה. אם השליח לא הגיע עד השעה 15:00 – הפיצוי במקרה הזה הוא 300 שקלים, ו-600 שקלים במידה ועברו יותר משלוש שעות מתום המועד״.
מה לגבי מוצר פגום?
״במידה ומדובר ברכישה מקוונת, ניתן להחזירו בלי לשלם דמי ביטול ובלי להחזיר לעסק עצמו. גם אם מדובר ב'משלוח מדרכה', אנחנו פשוט נניח את המוצר בדיוק במקום אליו קיבלנו אותו, ניידע את בית העסק ונחכה שיאספו אותו. במידה ומדובר בחרטה, והמוצר לא פגום, וודאי שנצטרך לשלם דמי ביטול, אך מותר לנו להתחרט. חשוב לציין כי הזכות הזו אינה תלויה בדבר״.
עוד מסביר דיאמנט כי ישנם מספר דרכים בהם נוכל להסתייע במקרים חמורים של הפרת הזכויות שלנו כצרכנים, דוגמת סעיף 61א לחוק הגנת הצרכן ו״פיצויים לדוגמה״. בשני המקרים מדובר בכלים משפטיים המשלימים זה את זה בהגנה על זכויות הצרכן. שניהם מאפשרים פסיקת פיצויים ללא הוכחת נזק ומכוונים להרתיע עסקים מהתנהלות פסולה.
סעיף 61א הוא כלי ספציפי בחוק הגנת הצרכן, מוגבל בסכום ומיועד בעיקר לתביעות קטנות יחסית. לעומתו, פיצויים לדוגמה הם עיקרון משפטי רחב יותר, ללא הגבלת סכום, המשמש במקרים חמורים במיוחד. שני הכלים מעניקים לבית המשפט גמישות בהגנה על צרכנים, כאשר סעיף 61א מספק מענה ממוקד ופיצויים לדוגמה מאפשרים תגובה חריפה יותר במקרים קיצוניים.
תיראו מופתעים
מולטי ריטייל גרופ ממשיכה לשלוט בשוק מוצרי הבית והעשה-זאת-בעצמך בישראל, תוך שהיא גורפת רווחים. החברה, שנוסדה בשנת 1992, מוכרת בעיקר בזכות רשת ACE. הרשת, הפועלת תחת זיכיון של ACE Hardware האמריקנית, פרוסה ברחבי הארץ עם עשרות סניפים, מחנויות ענק ועד חנויות שכונתיות. לצד ACE, החברה מנהלת גם את AUTODEPOT.
בשנים האחרונות השקיעה החברה הציבורית, הנסחרת בבורסה לניירות ערך בתל אביב, בפיתוח פלטפורמת מסחר מקוון, ככל הנראה בתקווה להרחיב את מעגל הלקוחות שיוכלו ליהנות ממחיריה גם מנוחות ביתם.
למרות הביקורת הציבורית, מניות מולטי ריטייל גרופ נסחרות ביציבות יחסית. על פי מצגת של החברה לשוק ההון, מגזר הבית והרכב ממשיך להציג שיפור בפדיון וברווח. מתוך סך ההכנסות של מולטי ריטייל לרבעון הראשון לשנת 2024, שעמדו על כ-178 מיליון שקל, כ-26 מיליון שקל הגיעו מפעילות האונליין.
לעת עתה, הצרכנים ממשיכים לסבול. קבוצת הפייסבוק של נפגעי החברה הפכה לפופולרית מאוד, עם צרכנים המשתפים את חוויותיהם השליליות ומעודדים אחרים להימנע מרכישה ברשת.
במידה ותהיתם – מתברר שב-ACE יודעים לתת שירות, במיוחד אם הפנייה מגיעה מהגורמים הנכונים, כמו למשל כלי תקשורת ידוע. נציגה שהזדהתה בשמה ובשם המחלקה בה היא עובדת, שמחה לברר על מה התלונות ומדוע גוף תקשורת מעוניין לקבל את מספר הטלפון של דובר החברה.
גם מנהלת שירות הלקוחות, אדיבה וחביבה כפי שרק מנהלת שירות לקוחות יכולה להיות, העניקה טיפול יעיל, קפדני ובעיקר מהיר. ולמרות הנכונות לעזור, וההתעקשות שדברים שרואים מצד הלקוח לא בהכרח משקפים את ההתנהלות של החברה, מספר התלונות המדווחות משאיר טעם רע.
רשת ACE מסרה בתגובה לטענות: "בהיעדר פרטים מזהים ביחס לטענות נבצר מיכולתה של החברה להתייחס לטענות לגופו של עניין".
יצירת קשר עם הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן
הגשת תלונה באתר הרשות: www.fta.gov.il
מענה טלפוני מוקד הרשות 073-3717777 פועל בימים שני, שלישי ורביעי בין השעות 13:00-09:00
