רכשתם מוצר והוא פגום? לא תמיד חברה שמכרה מוצר לא תקין תחליט על משיכת המוצר ופיצוי הצרכנים, זה תלוי בסוג המוצר ובגורמים נוספים. נתקלתם בחבר שמסרבת להציע פתרון? יש מה לעשות
לפעמים כשאנחנו רוכשים מוצר זה או אחר, הוא עלול להתברר כפגום. לפעמים באמת מדובר במוצר ספציפי שיצא לא תקין מפס הייצור, ולפעמים, מדובר בתקלה יותר רצינית וגורמת לשורת מוצרים להיות פגומים. במקרים כאלה, החברה יכולה להחליט שהיא מבצעת ריקול למוצרים הפגומים – כלומר מושכת חזרה את המוצרים אליה – ואז הצרכנים זכאים לקבל החזר על הקנייה, תיקון המוצר או החלפתו, תלוי במהות הפגם והמוצר.
בעוד שבתחומים כמו מכוניות, תרופות, מזון ובריאות, נושא הריקול מוסדר בחוק, בתחומים אחרים המצב רחוק מלהיות ברור. כלל המוצרים מחולקים לשתי קבוצות עיקריות: מוצרים המחויבים בתו תקן רשמי וכאלה שלא. מוצרים החוסים תחת תו תקן רשמי, כפופים לרגולציה מסוימת, ואילו במוצרים שלא מחויבים בתו תקן – כל הפעולות הן בגדר המלצה בלבד.
השאלה איזה מוצר מחויב בתקינה ואיזה לא מבלבלת את הצרכנים, וזה עלול ליצור בלגן ואי שוויון, והרבה פעמים גם גורם להפסד לצרכן. יתרה מכך, פעמים רבות צרכנים אינם מודעים לפגמים מסוכנים במוצרים שברשותם, או כאלה הנמכרים בשוק.
אז מה עליכם לעשות אם רכשתם מוצר פגום, מתי חברה חייבת לעשות ריקול ומה קורה אם החברה פשוט מתעלמת מכם? הנה כל התשובות לכל השאלות.
מה זה ריקול, ומתי חברה מחויבת לבצע אותו?
ריקול הוא מונח כולל לקריאה להשבה, תיקון או החלפה של מוצר שהתגלה פגם רוחבי, כזה שגרם או שעלול לגרום לפגיעה בבריאות ו/או בבטיחות המשתמש, או לאיכות הסביבה. חברה יצרנית או יבואנית שמגלה פגם כזה באחד ממוצריה, עשויה להתחייב לבצע ריקול לאותו מוצר, בין לפי חוק ספציפי שחל עליה, בין מכוח אי עמידה בתקן רשמי מחייב, ובין מכוח הדין הכללי (על מנת להקטין חשיפה לתביעות אזרחיות). על החברה לפעול במהירות וביעילות, להימנע מטשטוש וגרירת רגליים בקבלת החלטה בנושא, וככלל לפעול בתום לב ובהתאם לנורמות מקובלות ביחס לביצוע הריקול.
רכשתי צעצוע בחנות וגיליתי שהוא פגום. לאחר בדיקה, ראיתי שכל הצעצועים מאותו הסוג שעל המדף פגומים – מה עליי לעשות?
אם מדובר בפגם שגורם או עלול לגרום לפגיעה בבריאות או בבטיחות הציבור, או במוצר שאינו עומד בתקן רשמי, יש לפנות לחברה שמייבאת או מייצרת את הצעצוע, להודיע לה על הפגם ולבדוק מה הפתרון או הפיצוי שניתנים על ידה. כמו כן, ניתן לדווח על הפגם גם למנהל התקינה של משרד הכלכלה והתעשייה באמצעות הפורטל הישראל לבטיחות למוצרי צריכה. מנהל התקינה והממונה שבראשו מוסמכים לבדוק את המוצר, ובמקרים מסוימים לחייב את החברה לבצע ריקול על המוצר הפגום.
חברה פרסמה ריקול על מוצר שרכשתי, מה היא מחויבת לתת לצרכנים?
יש לאבחן בין מוצרי רכב, תרופות או מזון, לבין מוצרים אחרים. במוצרים מהסוג הראשון, שקיימת לגביהם אסדרה פרטנית, על החברה לפעול לפי הנחיות הרגולטור הרלוונטי הנוגעות לביצוע ריקול ביחס לפתרון לצרכנים. בנוסף, גם לגבי המוצרים המאוסדרים, וגם לגבי אלה שאין רגולציה פרטנית עבורם, זה לא גורע מחובת החברה הכללית לשקול פתרונות ופיצויים לצרכנים בשל ביצוע ריקול. לא כל ריקול בהכרח יחייב במתן פיצוי, למרות שכעיקרון, כל ריקול יחייב במתן פתרון הולם וראוי. הפתרון, לרבות פיצוי בצדו, ישקלל את סוג הפגם שנוצר במוצר, הנזק שנגרם לצרכן (כולל מידה מסוימת של טרחה או עוגמת נפש) ואופן תיקון הנזק שנגרם לצרכן, על החברה לפעול בצורה יעילה, מהירה ושקופה על מנת להעניק לצרכן את המענה המתאים בנסיבות העניין.
מה קורה אם לדעתנו יש פגם סדרתי שמחייב ריקול, אך היצרן או היבואן מתכחש לכך?
במוצרים שיש לגביהם תקן רשמי מחייב, יש לפנות לגורם המאסדר ולהתלונן. בנוסף, הן לגבי מוצרים אלה והן לגבי מוצרים כלליים, עומדת לצרכן האפשרות לנקוט בתביעה אזרחית (ולעיתים גם תביעה ייצוגית) בגין הפרת חובות היצרן או היבואן לביצוע ריקול, ובגין הנזק שנגרם או עשוי להיגרם לצרכנים בגין הפגם הסדרתי במוצר. בית המשפט אף עשוי להעניק פיצוי גדול יותר אם יתברר, שהיצרן או היבואן התעלם או התנער מחובתו לביצוע ריקול בנסיבות העניין, התעלם מפניות צרכנים, או שגם אם ביצע ריקול, ביצע אותו באופן לקוי שאינו עומד בנורמות מקובלות.
גילינו תקלה בטיחותית ברהיט שאנחנו מוכרים בחנות. האם אני כבעל העסק צריך לפרסם הודעה בעיתון לכל הרוכשים שקנו את הדגם?
אם החנות היא משווק, ולא היצרן או היבואן, אסור לה לעצום עין. מרגע שהתברר לחנות שכנראה קיימת בעיה חוזרת במוצר, הטעונה, על פניה, ביצוע ריקול, על בעלי החנות לפנות ליצרן או היבואן ולהתריע בפניו על כך, ומן הראוי שלא להמשיך למכור את המוצר לצרכנים (ובוודאי שלא מבלי לתת גילוי נאות על כך) טרם שהנושא יתברר לאשורו. במקרים מסוימים, למשל אם נודע לנו שהמוצר אינו עומד בתקן רשמי מחייב, החנות צריכה אף לדווח לממונה על התקינה וליצרן או היבואן, ולפעול בשיתוף איתם לביצוע ריקול (כאשר מובהר, כי מטבע הדברים עיקר האחריות היא על היצרן או היבואן). המשך מכירה על ידי החנות חושף אותה גם לתביעה אזרחית על הטעיית צרכנים וסיכונם.
האם החברה מחויבת ליצור קשר עם הלקוחות שרכשו את המוצר הפגום כדי לוודא שהם יודעים על הריקול?מבלי לגרוע מחובות פרסום הריקול באמצעים רוחביים – לרבות עיתונים, חלק ייעודי באתר האינטרנט, ואולי אף למעלה מכך בנסיבות מסוימות – ככל שבעל עסק מחזיק במספרי הנייד של לקוחותיו שרכשו את המוצר הפגום, מומלץ לפנות (בהודעת טקסט) ללקוחות הרוכשים.
מה היקף חובות הגילוי שאני צריך לעשות?
עקרון המפתח היא שקיפות והגינות. על הפנייה לריקול להכיל בין היתר מידע ברמת פירוט סבירה על אודות ביצוע הריקול, מהות הפגם והסיכון שבמוצר. וכן את הפתרון שהחברה מציעה ללקוחותיה, כולל פיצוי אם ניתן בצידו, ופרטי קשר ייעודיים של החברה. יש להימנע מהטעיה של הצרכנים או מייפוי פני המציאות.
חברה זרה שמוכרת בארץ גילתה שאחד ממוצריה פגום. האם היא מחויבת לפרסם הודעה בישראל?
כל חברה שפועלת בארץ ומוכרת מוצרים לצרכן הישראלי מחויבת בהוראות הדין הישראלי. אם שלוחה של חברה זרה מכרה מוצר פגום לצרכן הישראלי שמחייב ביצוע ריקול, אותה חברה תהיה מחויבת לבצע את הריקול כמו כל חברה ישראלית מקומית.
